柜员每天开门前要做的三件事
营业前半小时到岗，先核对尾箱现金与重要空白凭证，确保账实一致。
接着检查设备状态，包括点钞机、打印机、叫号机和监控是否正常。
- 核对尾箱：现金、凭证、印章逐项清点
- 检查设备：点钞机、终端、打印机、监控
- 整理台面：凭证摆放、宣传资料、笔和单据
最后登录系统确认当日权限与利率参数，避免开门后才发现异常。
柜面业务的办理流程与风控要点
每笔业务遵循“先审核、后录入、再复核”的顺序，不能颠倒。
审核重点是客户身份、凭证要素和金额大小写是否一致。
- 身份核验：证件真伪、人证一致、代理关系
- 凭证审核：日期、账号、金额、签名齐全
- 大额业务：5万元以上按规定登记并核实用途
录入后必须复核屏幕信息，确认无误再提交，减少冲正风险。
发现可疑交易要当场记录并上报，不要自行判断放过。
现金管理中的操作规范
现金收付坚持先收后付、当面点清，离柜概不负责要提前告知。
收付现金必须过点钞机两遍，手工复核一遍，防止差错。
- 收现：先点大数、再点细数，唱收唱付
- 付现：核对金额后当面点交，提醒客户清点
- 轧账：每笔业务即时记账，日终双人复核
尾箱现金实行限额管理，超限部分及时上缴，不得留存过夜。
发现假币当场收缴并出具凭证，按规定流程上报处理。
服务沟通与差错处理的基本要求
面对客户先问需求再引导分流，简单业务引导至自助设备办理。
解释业务用短句和具体数字，避免专业术语堆砌。
- 接待用语：问候、确认需求、复述金额
- 等候安抚：告知预计时长，主动递送单据
- 差错处理：立即报告主管，留存凭证，登记台账
出现长短款先封存现场，调阅监控和流水，按制度在规定时限内处理。
客户投诉先倾听记录，超出权限的及时转交，不擅自承诺。
